“Mayday, Mayday, Mayday” é uma das frases mais assustadoras que podemos ouvir como passageiros aéreos.
Felizmente, poucos de nós passamos por isso porque, em grande parte, contamos com os esforços coordenados dos pilotos, que gerenciam uma infinidade de informações provenientes dos instrumentos e leitores da aeronave, enquanto se comunicam entre si, com o controle de tráfego aéreo e com o restante da tripulação.
“Voar é uma das interações mais complexas e que exige maior esforço cognitivo que se pode realizar no ambiente de trabalho”, afirma Sally Blount, professora de estratégia e ex-reitora da Kellogg School of Management.
Um elemento crucial para o sucesso de voos e de trabalhos complexos e de alto risco envolvendo equipes é a sintonia, a harmonia entre as pessoas e a forma como se comunicam. Mas “sintonia” é um termo amplo e difícil de definir.
“Todos sabemos como é fazer parte de uma equipe quando se está em sintonia ou no ritmo certo, como se diz nas equipes de remo”, diz Blount. “Mas o que realmente significa essa sensação de fluxo ou sintonia?”
Psicólogos identificaram três componentes subjacentes à sintonia: “sintonia interpessoal” ou como as pessoas que interagem umas com as outras de forma positiva se enxergam; “positividade emocional” ou o quão otimista é o tom emocional da interação; e “coordenação interpessoal” ou o quão sincronizados temporalmente estão os comportamentos, a linguagem e o ritmo de comunicação das pessoas.
Blount e seus colegas estudaram a maneira pela qual os três aspectos do relacionamento interpessoal contribuem para o desempenho da equipe em tarefas complexas, no que se refere a pilotos experientes. Os pilotos treinaram em simuladores de voo, com foco em decolagens e pousos, os elementos cognitivamente mais desafiadores de um voo, e o desempenho apresentado foi avaliado por especialistas em aviação.
Em dezenas de tripulações de voo compostas por duas pessoas, os pesquisadores descobriram que nem a simpatia nem a positividade previam significativamente as avaliações dos especialistas sobre o desempenho da tripulação. No entanto, a coordenação interpessoal previu o desempenho do piloto. Quanto maior a coordenação interpessoal dos pilotos, melhor era o desempenho.
Curiosamente, quando a simpatia e a positividade eram altas, os próprios pilotos achavam que tinham um desempenho melhor, mas essa percepção nem sempre se traduzia em avaliações melhores por parte dos especialistas externos. A tendência de associar interações mais positivas a um melhor desempenho é comum em equipes, mas pode ser enganosa e é um fator conhecido que contribui para o pensamento de grupo, afirma Blount.
“O que é fundamental na cabine de comando é a capacidade de adaptar e alinhar o comportamento do piloto à do parceiro, tanto física quanto verbalmente, para criar uma comunicação mais complexa e fluida”, afirma ela.
A melhor coordenação melhora o desempenho da equipe
O interesse de Blount no impacto da sincronia no desempenho da equipe surgiu de uma pesquisa que iniciou logo após concluir seu doutorado pela Kellogg. Como professora assistente, ela começou a explorar como a experiência de se sentir em sintonia afetava a maneira como as pessoas avaliavam umas às outras. Ela descobriu que as pessoas tendiam a gostar mais de outras pessoas quando sentiam a experiência de sincronia e fluxo com elas. Mas a simpatia por si só não era suficiente para melhorar o desempenho.
Após Blount discutir esses resultados com Mary Waller, da Universidade Estadual do Colorado, especialista em dinâmica de tripulações de voo, ela sugeriu que estudassem esse fenômeno na cabine de comando de aeronaves.
Com o passar do tempo, elas começaram a colaborar com os psicólogos Seth Kaplan e Elisa Torres, agora na Universidade George Mason, e Jeffrey Sanchez-Burks, da Universidade de Michigan. Para obter acesso às tripulações de voo, colaboraram com a especialista da área Sybil Phillips, que na época liderava o programa de voo da Universidade de Illinois.
Neste estudo, os pesquisadores examinaram o desempenho de 41 pilotos que voavam em tripulações de dois pilotos (formando no total 38 duplas diferentes) em 203 simulações de voo. As duplas se sentaram lado a lado durante sessões que apresentavam cenários realistas e que foram projetadas para treinar as tripulações a se adaptar rapidamente a situações não rotineiras.
Após cada sessão, os pilotos preenchiam um questionário onde avaliavam o quanto gostaram do copiloto após o voo (“simpatizar”); o quanto se sentiram felizes, amigáveis, esperançosos e otimistas (“positividade”); e o quanto se sentiram em sintonia com o copiloto (“coordenação interpessoal”). Em seguida, um instrutor avaliava o desempenho de voo da tripulação em uma escala de 1 (“ruim”) a 4 (“excelente”).
Blount e seus colegas descobriram que havia uma correlação positiva entre todos os três aspectos do relacionamento interpessoal e o desempenho da equipe. No entanto, análises adicionais de regressão controlada revelaram que a coordenação interpessoal era o único aspecto da sintonia que previa o desempenho de forma significativa.
“Positividade e simpatia são maravilhosas”, diz Blount. “Porém, a menos que seja possível traduzir essa positividade e simpatia em uma colaboração mais eficaz, esses aspectos não terão um impacto significativo no desempenho da equipe”.
Além disso, como previsto nas pesquisas anteriores de Blount, as simulações nas quais a equipe relatou alta coordenação interpessoal foram associadas a pontuações muito mais altas em termos de simpatia, positividade e desempenho autoavaliado. “Quando as pessoas vivenciam sincronia, elas se divertem mais e gostam mais umas das outras”, afirma ela.
Coordenação eficaz, comunicação mais complexa
Para complementar a descoberta inicial, os pesquisadores utilizaram gravações em vídeo dos pilotos para analisar como se manifesta, na prática, uma alta coordenação interpessoal entre eles. Para isso, treinaram analistas independentes, que desconheciam o objetivo do estudo, para revisar as gravações. Eles se concentraram em 20 pousos de aeronaves, 10 com as menores avaliações de coordenação interpessoal e 10 com as avaliações mais altas. Vários analistas revisaram todas as 20 gravações e identificaram a ocorrência de 10 tipos comuns de comunicação, de comandos a comentários sociais.
De modo geral, os pesquisadores descobriram que, em média, as equipes com os níveis mais altos de coordenação interpessoal se comunicavam com mais frequência, especialmente por meio de comandos, observações, sugestões e risos. As interações entre esses pilotos também eram “significativamente mais complexas” do que as interações entre pilotos com menor coordenação interpessoal.
“Nos grupos com baixa coordenação interpessoal, havia menos comunicação e também menos incentivo e colaboração entre os membros da equipe”, diz Blount. “Assim, se houvesse um problema, você pode pensar: ‘Esse cara não está me ajudando, então vou ficar quieto aqui no meu canto’, em vez de ‘Ok, vamos conseguir que dê tudo certo’ e ‘É claro. O que você acha?’”
Uma equipe em sincronia
A coordenação interpessoal não se restringe à cabine de comando. Ela desempenha um papel importante em todos os tipos de equipes, especialmente nas que executam tarefas complexas ou urgentes. Ela pode facilitar o fluxo de trabalho no escritório, por exemplo, ajudando os colegas a acompanhar o ritmo uns dos outros e a cumprir os prazos. Ou pode servir como apoio à coordenação de equipes médicas de emergência que trabalham juntas para salvar a vida de um paciente.
“Estar em sincronia comportamentalmente, tanto na linguagem corporal quanto na verbal, e alinhar o ritmo de trabalho… é uma parte realmente importante da cultura e do desempenho da equipe”, diz Blount.
Quando esse aspecto falha, o trabalho colaborativo pode se tornar desconfortável, ineficiente e de qualidade inferior.
“Já participei de grupos onde as pessoas não riam das mesmas piadas e você sente que está falando demais ou em um ritmo diferente”, compartilha Blount. “E isso faz com que se questione se o seu estilo de trabalho, seja o ritmo de trabalho ou a forma como se comunica, está alinhado com o do grupo”.
Apesar de a comunicação interpessoal ser muito eficaz para melhorar o desempenho da equipe, nem sempre ela é um fator fácil de controlar em tempo real.
“Às vezes você tem vantagens, e às vezes não”, diz Blount. “Portanto, as equipes podem achar importante descobrir a melhor maneira de se comunicar antes de os momentos decisivos chegarem e, depois, ter que criar diretrizes para ter a maior chance de saber o que fazer quando realmente importa”.
“Muito trabalho crucial acontece em segundos”, diz Blount. “Precisamos ter a capacidade de nos coordenarmos de forma eficaz sem precisar dizer: ‘Precisamos nos comunicar melhor’. Porque muitas vezes não há tempo para discutir o que fazer na hora H”.
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Foto: Paulo Pinto/Fotos Públicas
